Todos los que tenemos clientes, ya sea dentro de la compañía, o como consultores, hemos visto cómo a veces se toman decisiones irracionales, difícilmente justificables o simplemente sin sentido.

En su excelente artículo “Beans and Noses” Jared Spool se refiere a estas situaciones “cuando el cliente insiste en ponerse porotos en la nariz”. Y deriva de esto la primer regla de la consultoría: “no importa cuánto tratemos, no podemos evitar que los clientes se pongan porotos en la nariz”.

Básicamente, se trata de manejar expectativas. Haciendo un breve e injusto resumen del artículo, obviamente la primer instancia es tratar de razonar con el cliente.

Cuando esto no funciona, le preguntamos qué resultado espera obtener poniéndose porotos en la nariz.

Pero si a pesar de esto el cliente insiste en seguir adelante, entonces no queda más que esperar a que el poroto esté bien inserto en el lugar donde el cliente quiere que esté y recién ahí preguntarle si está obteniendo el resultado que esperaba.

Si la respuesta es no, recién ahí va a estar abierto a escuchar alternativas. Es este el momento en el que podemos empezar a ayudarlo.

Pero si la respuesta es sí, entonces no hay nada más que hablar. Claramente no es un cliente con el que valga la pena seguir dedicando esfuerzo, ya que crea roces y frustraciones de ambos lados que van a terminar dañando la relación.

Acá está el link al artículo completo. No tiene desperdicio.