Los ejecutivos suelen ignorar el valor de la experiencia del usuario porque piensan que UX consiste en “hacer pantallas lindas” (SIC). Pero UX no es ponerle colores a un sistema. Tampoco es el nuevo nombre cool del diseño
UX es la mejora de los indicadores de negocio a través del cuidado de la experiencia de los usuarios.
Esta imagen demuestra mucho mejor que mil presentaciones a ejecutivos, cómo no pensar en los usuarios puede generar costos.
Si al finalizar una transacción se genera un recibo en papel pero no hay un tacho de basura cerca, muchos de los usuarios van a tirar el recibo en el piso porque, casi como si fueran seres humanos, toman el camino del menor esfuerzo.
La consecuencia de esto? Mayores costos de limpieza, menor eficiencia de los recursos, menor productividad.
Otro ejemplo son las claves alfanuméricas de los bancos, donde los usuarios tienen que elegir letras de entre un set de caracteres arbitrariamente determinados por el sistema en vez de caracteres definidos por el usuario para que le sea fácil recordarlo.
El resultado? La mayoría se olvida la clave y eso suele terminar en un blanqueo de clave. Pero eso se hace con un ejecutivo de atención al cliente. Los 40 minutos de espera para ser atendidos? No pasa nada, la frustración no impacta mucho en los costos, total los clientes de un banco son semi-cautivos. Que tengan que hablar con una persona? Eso sí es un costo, porque resta productividad: cuántas ventas adicionales puede producir ese ejecutivo si no tiene que atender clientes con problemas que son totalmente evitables como el blanqueo de clave? O pensándolo de otra forma, si hay menos gestiones evitables, cuántos de esos ejecutivos podemos destinar a otras tareas con mayor impacto en el negocio?
Por eso, cuando pensamos procesos, desde los más simples como la recarga de una tarjeta hasta los más complejos como medidas de seguridad de una cuenta bancaria, nunca lo hagamos sentados detrás de un escritorio sin entender el impacto de nuestras decisiones en los usuarios y, sobre todo, en el negocio. Omisiones como éstas, suelen costar mucho dinero.
