La semana pasada fui al workshop “Co-creación, una introducción a la piedra angular de la investigación generativa”. Dictado por Sergio Rosillo y organizado por IxDA Buenos Aires en las oficina de Despegar.
Durante el workshop, Sergio pasó por nuestra mesa y mencionó brevemente el problema de la “herramientitis”. El tema me quedó dando vueltas y me pareció interesante ahondar un poco más

Qué es la “Herramientitis”?

Cuando uno organiza un workshop o genera material para alguna actividad, es clave que el material ayude a que la información que necesitamos emerja.

Por qué digo esto? Porque muchas veces me encuentro con canvas, worksheets y otros materiales que por muy lindos e innovadores que parezcan, no ayudan a que los usuarios nos den la información que buscamos. Y esto, precisamente, es la “herramientitis”: una especie de obsesión por crear herramientas innovadoras y/o con alto impacto visual, cuando lo que realmente importa es la información nos permite obtener.

La “herramientitis” tiene dos dimensiones: el exceso de uso de herramientas y la herramienta en sí.

Dimensión 1: exceso de herramientas

El exceso de herramientas consiste en llenar la actividad de canvas, modelos, y post-its sin saber bien para qué vamos a usar la información que nos brinde y cómo encaja en el proyecto.

Sí, tener tanto “cotillón” (como una vez lo definió un cliente muy acertadamente) nos hace quedar bien, especialmente si somos consultores externos. Pero si las herramientas no tienen un propósito claro y no sabemos cómo las vamos a usar, sirven para generar una buena impresión, pero no buenos resultados.

No hay que confundir cantidad de herramientas con calidad de resultados.

Dimensión 2: las herramientas en sí

Una vez que sabemos qué herramientas vamos a usar y para qué, tenemos que asegurarnos de que las herramientas seleccionadas ayudan a que la información emerja.

Muchas veces pasa que los rótulos son confusos, la compartamentalización de la información bloquea más de lo que ayuda, lo que se pide hace pensar demasiado a los usuarios.

Cuando las herramientas no ayudan a que la información emerja, nos encontramos con que los usuarios completan todos los campos, como quien completa un formulario donde todos los campos son obligatorios, pero el valor de la información termina siendo bajo y la herramienta termina perdiendo su función.

Veamos algunos ejemplos…

Ejemplo 1: Mapa de empatía y compartamentalización de la información

Un ejemplo de herramienta con problemas de compartamentalización de la información y cierto nivel de carga cognitiva es el mapa de empatía. El original, creado por Dave Gray tiene este formato:

A primera vista parece simple de completar. Pero con el lápiz en la mano, empezamos a tener dudas. “Escuchar? Ver? Sentir? En serio? Falta que me pidan qué gusto tiene!” es una reacción común. Si estamos creando un mapa de empatía de usuarios de homebanking. Qué ponemos en la parte de escuchar?

El objetivo del mapa de empatía es justamente ese: empatizar con el usuario y ponerse en su lugar. Pero la forma en que se pide la información no nos ayuda mucho a empatizar.

Los participantes suelen quedar girando en falso en la parte de “escuchar” o “ver”. En otras palabras: la herramienta es válida, pero la forma en que está diseñada impide que emerja la información que necesitamos.

Paul Boag, en su excelente artículo, cuenta los problemas que él encontró usándola, cómo la mejoró y cuál fue su proceso. El resultado de su rediseño es este:

Pero esta versión, que a mi entender es una gran mejora respecto de la original, también tiene sus problemas. Por ejemplo, Feelings y Pain Points se superponen y los usuarios no saben cómo separar la información.

Si el insight es “los usuarios se sienten frustrados porque el sistema es lento”. El pain point es la lentitud. El feeling es la frustración. Pero no debería ir todo junto si es un mismo insight? El resultado es una división innecesaria de la información que no solo genera fricción, sino que, más importante aún, dificulta el posterior análisis.

Entonces, adapté el mapa de empatía para reflejar estas ideas:

Este mapa de empatía se puede descargar desde aquí

Ejemplo 2: Lean Canvas y problemas de rotulado

Este es un ejemplo de problemas de rotulado. En los talleres de diseño de producto que doy, solía usar el Lean Canvas en la primer actividad del día. Completar el canvas “correctamente” es una actividad clave porque es el punto de partida para el resto de las actividades del taller.

Aunque pedía que llenaran sólo 4 de los 9 casilleros del canvas, los asistentes siempre me hacían las mismas preguntas y siempre eran los mismos casilleros los que tenían problemas de comprensión.

Después de varias sesiones hice el “mini canvas”, donde no sólo rescato los 4 casilleros más relevantes (a los efectos del taller), sino que además reemplacé los rótulos y las explicaciones de las secciones que más preguntas recibían para eliminar dudas y facilitar la compleción.

El mini canvas se puede descargar aquí.

El resultado: una mejor comprensión del canvas hace que los participantes puedan plasmar mejor la información y esto hace que el resto del taller le genere más valor a los participantes.

Conclusión

Me parece importante enfatizar los siguientes puntos:

Las herramientas nos ayudan a obtener y organizar la información. Son un medio para un fin, y no un fin en sí mismo.

Deben facilitar la obtención de información. A veces, parece que el énfasis está puesto más en la novedad de los “papeles” que ponemos en la mesa más que en cómo estos nos ayudan a resolver el problema que estamos tratando de resolver.

Si los rótulos no son claros o la información está dividida de forma innecesaria, los usuarios terminan ingresando información de manera mecánica y con poco valor para la actividad

Tenemos que tratar a nuestras herramientas como una pieza más de diseño: testearlas e iterarlas hasta que cumplan su función. Prestemos atención a las preguntas que nos hacen los usuarios, a los “errores” de compleción que observamos, a las aclaraciones que tenemos que hacer.

Las herramientas facilitan, no son el workshop en sí mismas. Nunca perdamos de vista que la gente no quiere un taladro, quiere agujeros. Es decir, los usuarios no quieren completar un canvas, necesitan resolver un problema.

Pero el problema es que a veces las herramientas, por el solo hecho de sacarnos de la rutina, pueden hacernos olvidar de nuestro propósito final.