Cuando uno organiza un workshop o genera material para alguna actividad, es clave que el material nos ayude a obtener la información que necesitamos.
Muchas veces me encuentro con canvas, worksheets y otros materiales que por muy lindos e innovadores que parezcan, no ayudan a que los usuarios nos den la información que buscamos. Y esto es lo que se suele llamar “herramientitis”: una especie de obsesión por crear herramientas innovadoras y/o con alto impacto visual, cuando lo que realmente importa es la información nos permite obtener.
Por ello es importante no solamente elegir cuidadosamente las herramientas vamos a usar y tener claro para qué, sino que, más importante aún, es asegurarnos de que las herramientas nos ayudan a que la información que estamos buscando emerja.
Cuando las herramientas tienen rótulos confusos, compartamentalizan innecesariamente la información o lo que piden hace pensar demasiado nos encontramos con que los usuarios completan todos los campos para cumplir, como quien completa un formulario largo donde todos los campos son obligatorios, pero el valor de la información termina siendo bajo y la herramienta termina perdiendo su función.
El Mapa de Empatía V.0
Un ejemplo de herramienta con problemas de compartamentalización de la información y cierto nivel de carga cognitiva es el mapa de empatía.
El original, creado por Dave Gray tenía este formato:
A primera vista parece simple de completar. Pero con el lápiz en la mano, empezamos a tener dudas. “Escuchar? Ver? Sentir? En serio? Falta que me pidan qué gusto tiene!” es una reacción común. Si estamos creando un mapa de empatía de usuarios de homebanking. Qué ponemos en la parte de escuchar?
El objetivo del mapa de empatía es justamente ese: empatizar con el usuario y ponerse en su lugar. Pero la forma en que se pide la información no nos ayuda mucho a empatizar.
Los participantes suelen quedar girando en falso en la parte de “escuchar” o “ver”. En otras palabras: la herramienta es válida, pero la forma en que está diseñada impide que emerja la información que necesitamos.
El mapa de empatía V.1
Paul Boag, en su excelente artículo, cuenta los problemas que él encontró usándola, cómo la mejoró y cuál fue su proceso. El resultado de su rediseño es este:
El Mapa de Empatía V2: la versión reformulada
Pero esta versión, que a mi entender es una gran mejora respecto de la original, también tiene sus problemas. Por ejemplo, Feelings y Pain Points se superponen y los usuarios no saben cómo separar la información.
Si el insight es “los usuarios se sienten frustrados porque el sistema es lento”. El pain point es la lentitud. El feeling es la frustración. Pero no debería ir todo junto si es un mismo insight? El resultado es una división innecesaria de la información que no solo genera fricción, sino que, más importante aún, dificulta el posterior análisis.
Entonces, adapté el mapa de empatía para reflejar estas ideas:
